Zakupy i reklamacja po niemiecku — od kasy po zwrot towaru

Zakupy to sytuacja, w której niemieckiego uczy się najszybciej, bo powtarza się codziennie i ma ograniczony repertuar zdań. Reklamacja jest jej trudniejszą wersją: dochodzi opis problemu, żądanie i rozmowa, która nie idzie po scenariuszu.

Ten tekst obejmuje jedno i drugie — od kasy po zwrot towaru.

Przy kasie

Odpowiedzi, które wystarczają: Bar, bitte. / Mit Karte. / Nein, danke. / Ja, bitte.

Warto znać zwrot Haben Sie es passend? — kasjerzy pytają o to bardzo często, a bez znajomości zwrotu trudno się domyślić. Odpowiedź: Moment, ich schaue nach. albo Nein, tut mir leid.

Szukanie i pytanie o towar

Zwrot Ich schaue mich nur um przydaje się w każdym sklepie odzieżowym — obsługa w Niemczech pyta Kann ich Ihnen helfen? dość konsekwentnie.

Słownictwo ze sklepu

Ogólne: das Angebot (oferta, promocja), der Preis, reduziert (przeceniony), im Angebot (w promocji), die Kasse, der Kassenbon / der Beleg (paragon), die Rechnung (rachunek, faktura), die Tüte (torba), der Einkaufswagen (wózek), das Pfand (kaucja za butelkę).

Rozmiary i ilości: die Größe, klein / mittel / groß, das Stück (sztuka), das Kilo, das Pfund (500 g), die Packung, die Dose (puszka), die Flasche, frisch, haltbar bis (data przydatności).

Pfand warto znać od pierwszego dnia: w Niemczech większość butelek i puszek ma kaucję, którą odzyskuje się w automacie (der Pfandautomat) przy wejściu do sklepu.

Reklamacja: struktura rozmowy

Reklamacja ma cztery kroki i warto trzymać się kolejności — tak samo jak przy piśmie.

1. Powiedz, po co przyszedłeś.

• Ich möchte etwas reklamieren.
• Ich habe ein Problem mit diesem Gerät.
• Ich möchte das hier zurückgeben.

2. Opisz problem konkretnie.

• Das Gerät funktioniert nicht. — nie działa
• Es geht nicht mehr an. — nie włącza się
• Es ist beschädigt. — jest uszkodzone
• Es ist kaputt gegangen nach zwei Wochen. — zepsuło się po dwóch tygodniach
• Hier ist ein Riss / ein Fleck / ein Loch. — pęknięcie / plama / dziura
• Die Farbe ist anders als auf dem Foto.
• Es fehlt ein Teil. — brakuje części

3. Powiedz, czego oczekujesz.

• Ich möchte das Geld zurück. — zwrotu pieniędzy
• Ich möchte einen Umtausch. — wymiany
• Können Sie es reparieren? — naprawy
• Können Sie mir einen Gutschein geben? — bonu

4. Pokaż dowód zakupu.

• Hier ist der Kassenbon.
• Ich habe die Rechnung dabei.
• Ich habe online bestellt, hier ist die Bestellnummer.

Przy zakupach przez internet warto znać dwa terminy: Widerruf (odstąpienie od umowy) i Rücksendung (odesłanie towaru). Zdanie Ich möchte vom Kauf zurücktreten oznacza odstąpienie od umowy.

Co usłyszysz w odpowiedzi

Przy ostatnim zdaniu warto znać kontynuację: Könnte ich bitte mit jemandem sprechen, der zuständig ist? — Czy mógłbym rozmawiać z osobą właściwą? Formy grzecznościowe, na których to stoi, opisaliśmy w tekście o Konjunktiv II.

Zwrot a reklamacja — dwie różne rzeczy

To rozróżnienie oszczędza sporo nieporozumień:

Sklep stacjonarny w Niemczech nie ma obowiązku przyjąć zwrotu towaru bez wady — robi to z własnej polityki. Inaczej jest przy zakupach na odległość, gdzie działa prawo odstąpienia od umowy. Szczegóły i terminy zależą od przepisów i regulaminu; przy sporze warto sprawdzić aktualny stan u źródła albo w organizacji konsumenckiej (Verbraucherzentrale).

Zdania w sytuacji spornej

Uprzejmie, ale stanowczo — to działa w Niemczech lepiej niż podniesiony głos:

• Ich verstehe, aber das Gerät war von Anfang an defekt.
• Ich möchte gerne eine Lösung finden.
• Was schlagen Sie vor? — Co pan proponuje?
• Könnte ich das bitte schriftlich bekommen? — Czy mogę dostać to na piśmie?
• An wen kann ich mich sonst wenden? — Do kogo mogę się jeszcze zwrócić?

Prośba o pismo jest najskuteczniejszym zdaniem w całej rozmowie. Odmowa udzielona na piśmie wygląda inaczej niż odmowa udzielona ustnie — i obie strony o tym wiedzą.

Jak się tego nauczyć

Zakupy są idealnym materiałem do nauki, bo powtarzają się codziennie. Trzy kroki:

1. Naucz się dziesięciu zdań z kasy w całości. Używasz ich kilka razy w tygodniu, więc utrwalą się same.
2. Ćwicz reklamację na sucho. Powiedz na głos cztery kroki: po co przyszedłem, co się stało, czego chcę, oto paragon. Trzy powtórzenia i przestaje być stresująca.
3. Rozpoznawaj pytania obsługi ze słuchu. To one, a nie własne zdania, są trudniejsze — bo padają szybko i w wielu wariantach.

W kursie „Zostaje w głowie" zakupy wchodzą w lekcji 5 na poziomie A1, a reklamacja i rozmowa z obsługą — w lekcji 18 na A2, razem z odmianą przymiotnika, opisaną w osobnym tekście.

Pytania i odpowiedzi